家政服務業(yè)在經濟結構轉型期中的思考
2011/4/30 11:10:35
按語 ：他們就服務業(yè)的思考，幫助我們深入研究問題有益供參考。
在經濟結構轉型和通貨膨脹的環(huán)境下，家政業(yè)的市場也發(fā)生著劇烈的動蕩，高物價、高標準要求和人力資源短缺形成反差。家政市場的變化對雇主、服務員和家政企業(yè)會帶來不同的感受和影響，面對現(xiàn)實的挑戰(zhàn)，我們要善于思考，制定調整方案，謀求發(fā)展良機。
1、認清客戶市場：
在服務員工資漲幅高與服務員資源短缺情況下，雇主對服務質量要求越來越高。雇主對家政員的服務技能、服務態(tài)度、安全性要求超過了對年齡、外貌條件的要求，形成理性成熟的選擇；對有能力照顧小孩和老人的服務員特別青睞，超過了對一般家務需求的依賴，并有選擇地尋找替代產品如鐘點工來完成一般家務；對家政企業(yè)的選擇將更加謹慎，安全、專業(yè)、管理好、售后服務能力強的家政企業(yè)將是雇主理智選擇的對象。
2、服務員的需求：
在通貨膨脹的大背景下，服務員的工資上漲對服務員是一個長期利好。服務員的工資水平，受物價上漲和供應短缺的影響較大，現(xiàn)在，普通家政服務員的工資水平已經漲到每月2000元以上，應該說這個待遇對服務員是有吸引力的，這樣的收入目前是可以滿足家政服務員基本家庭開支、子女教育等需求的。在滿足了基本安全和生存需求的同時，她們也開始重視個人的發(fā)展空間，重視個人的保障和融入城市的機會。大部分農民通過土地可以滿足基本生活，而通過打工掙錢寄回老家可以實現(xiàn)改善生活條件的時候，她們將更愿意、更向往舒適的城市生活，這種要求是符合我國加快城鎮(zhèn)化建設、改善人民生活、富國富民的總體發(fā)展目標的，是應該鼓勵和支持的。但是，目前我們看到，家政服務員需要解決的醫(yī)療保障、養(yǎng)老保障、子女教育、住房和居住在城市里的高成本等等問題無法通過打工掙錢來實現(xiàn)，這是制約其留在城市里的最大障礙。舉例說：深圳的從業(yè)人員中絕大部分是年齡超過35歲的，她們在深圳購買社保后如果在50歲退休前無法買滿15年期限，則只能拿回個人所交部分保費，絕大部分從業(yè)人員的年齡超過35歲或無法在家政行業(yè)從業(yè)滿15年，客觀上無法實現(xiàn)養(yǎng)老保險待遇，也就無法實現(xiàn)老有所養(yǎng)的目的，因此購買養(yǎng)老保險的積極性不高，參保率極低。在保障無法到位情況下，靠自身投入參加培訓以提高素質的愿望也基本沒有，這些問題沒解決就是她們不愿將家政服務業(yè)作為職業(yè)來選擇的根本原因。折中的辦法是，她們選擇既保留自己賴以生存的土地，又不愿遠離家鄉(xiāng)而選擇就近城市打短工，既可以照顧到家庭老少，又可以最低的成本尋找融入城市的機會，她們行走在農村、小城鎮(zhèn)與大城市之間，尋找滿足個人發(fā)展的最佳途徑。
全國各地的用工荒頻繁出現(xiàn)已不足為奇，深圳用工荒的解決之道，看來要比其它地方“給的更多”才行。深圳用工荒的表現(xiàn)主要還是兩頭慌：高科技人才和低端用工，家政行業(yè)用工屬于低端服務業(yè)，從業(yè)人員以女性35歲以上占絕大多數(shù)，她們中絕大多數(shù)因牽掛老家太多，所以在深圳只能選擇短期就業(yè)，對行業(yè)的認同感或職業(yè)感不強，她們求工資保障外，對疾病和被歧視的擔心多過其它任何需求，對這種最基本的需求，我們必須思考并努力加以改善。
3、家政企業(yè)的困惑：
在通貨膨脹和調整產業(yè)結構的背景下，家政企業(yè)感受的壓力更大，在生存、變革、發(fā)展的十字路口上，企業(yè)必須做好選擇題。企業(yè)比過去任何時候都更清醒地意識到，家政市場雖然還是供方市場，但靠人力資源多的優(yōu)勢生存的歷史已不復存在，高物價、高工資、高標準要求和保障完善已經成為家政服務市場提高門坎、要服務創(chuàng)新、管理模式創(chuàng)新的客觀、自然要求。橫向看，優(yōu)勝劣汰、重組并購、分類分級管理和規(guī)�；洜I將成為家政市場的常態(tài)，家政企業(yè)調整產品結構、管理水平升級，以贏得客戶、求得生存和發(fā)展�？v向看，有能力的家政企業(yè)將向產業(yè)鏈的縱深發(fā)展，上游即招聘和家政培訓環(huán)節(jié)，下游即產品創(chuàng)新和售后服務創(chuàng)新環(huán)節(jié)，在這兩個領域尋找突破或利潤增長點，這要有強有力的管理以及更多的社會資金和資源的介入來保障。
我們看到，家政企業(yè)做強做大的好時機即將到來。家政企業(yè)是解決就業(yè)的重要載體之一，也是解決家務勞動社會化的主要載體。在引導企業(yè)規(guī)范發(fā)展上，政府是有所作為的，去年國務院出臺的《家政服務體系建設項目》是支持和鼓勵家政行業(yè)健康發(fā)展的重要文件，為家政行業(yè)未來幾年的規(guī)范發(fā)展指明了方向，家政服務產業(yè)化、連鎖化和社區(qū)化發(fā)展是必由之路。產業(yè)鏈均衡發(fā)展，行業(yè)標準建設，服務員認證體系和保障體系安排，促進企業(yè)加強培訓，進一步出臺《家政服務企業(yè)建設規(guī)范》的指導意見，扶持家政企業(yè)做強做大。家政企業(yè)的政策環(huán)境是好的，但是，家政市場的各種矛盾還依然存在，不健全的法制環(huán)境是制約家政企業(yè)發(fā)展無法突破的瓶頸。深圳市2001年出臺的《深圳家庭服務業(yè)條例》是規(guī)范家政業(yè)的地方法規(guī)，至今10年未能出臺實施細則，該《條例》的可操作性低，基本上上家政企業(yè)都未參照執(zhí)行，有人說，真正按這個條例執(zhí)行會使家政企業(yè)失去競爭力甚至倒閉，，主要原因是該《條例》對占50%多市場份額的自雇型雇主及其家庭保姆（即未通過家政企業(yè)環(huán)節(jié)介紹或已經脫離家政企業(yè)管理的服務員）的法律條款是空白的，其保姆的社保購買問題根本無法找到出入口。在這種法制環(huán)境下，一方面，家政企業(yè)培訓出的“優(yōu)秀”服務員脫離企業(yè)流失到雇主家而無可奈何，企業(yè)培訓服務員的積極性不高，服務質量無法提高，企業(yè)因服務員流失（企業(yè)每年的續(xù)約客戶比例不超過20%，未續(xù)簽的客戶仍然在使用保姆）造成企業(yè)損失嚴重；一方面，企業(yè)招聘環(huán)節(jié)投入加大，招聘效果卻不佳，為了生存，企業(yè)的主要精力和投入在招聘和供應上，無暇顧及更好的培訓和管理，客戶和服務員的滿意度很難提高。
要提高客戶和服務員的滿意度，家政企業(yè)必須加強培訓和管理。服務質量是企業(yè)的生命，服務質量好壞主要表現(xiàn)在對服務員的培訓質量和企業(yè)的管理服務水平上。各自為政的企業(yè)培訓標準很難得到客戶市場的認可，申辦培訓機構的門坎太高，家政企業(yè)財力不足，加之深圳專業(yè)培訓機構十分缺乏，使得服務員的身份認證和培訓認證由企業(yè)自行完成既缺乏手段也缺乏權威性。關于管理，目前家政企業(yè)絕大部分采用中介制經營模式，眾所周知，中介制讓企業(yè)承擔的責任很少（主要用低費用的商業(yè)保險來承擔部分責任），存在弊端，只能說這是企業(yè)與市場博弈的結果。員工制的向往是企業(yè)望而卻步的尷尬，究其原因無外乎以下幾方面：一是社保費用高（主要是養(yǎng)老險費用高），以2000元月工資計算，每月要交400多元保費，除個人繳交比例外其它都會轉移到雇主身上，再加上企業(yè)的管理成本，客戶在工資基礎上再每月增加相當一筆費用，這種高收費抑制了很多需求者的消費意愿，而怕失去市場競爭優(yōu)勢的企業(yè)也喪失了嘗試的勇氣。二是國家政策可以減免企業(yè)稅，但深圳至今未出臺相關政策，企業(yè)由于稅負又增加一塊成本；三是員工制企業(yè)的服務員若采用8小時工作制計算勞動時間，服務員在客戶家因工作時間彈性較大，企業(yè)的考核手段因距離較遠而無法及時有效地得到客戶支持，因此難度非常大；若采用不定時工作制，卻遇到各區(qū)勞動局的政策不一，使企業(yè)既無法得到政府審批的方便，也無法準確確定服務員的額定工作時長及是否有“加班費”。四是員工制使企業(yè)增大了責任，雇傭雙方的權益保障也增加了，但是由于《深圳市家庭服務業(yè)條例》未出臺實施細則，約束各個主體行為的可操作性很不具體，使得家政企業(yè)定位不清，在沒有行業(yè)主管部門情況下，政府監(jiān)管無法到位，出現(xiàn)糾紛時取證和維權難度加大。由此可見，作為商業(yè)運營的企業(yè)是無法逾越法制環(huán)境的制約，更不敢與市場規(guī)律對抗的。
總之，家政企業(yè)應該主動參與到國家在規(guī)范發(fā)展家政行業(yè)的項目工程中，抓住機遇，不斷創(chuàng)新，同時希望政府在法治環(huán)境建設中，解決企業(yè)發(fā)展中遇到的政策、法律瓶頸，特別是要關注深圳40萬從業(yè)者中有一半多的服務員屬于自由職業(yè)者的這群人的保障和維權問題，盡快培育一些品牌龍頭家政企業(yè)，從而帶動行業(yè)整體服務水平提高和規(guī)范發(fā)展，避免被快速發(fā)展的內地家政業(yè)落下而在城市之間失去家政業(yè)的整體競爭力，“保姆荒”的背后是心慌…………